Les chatbots ou agents conversationnels sont partout : agaçants ou efficaces, les points de vue sont partagés chez les usagers. Deviennent-ils cependant incontournables pour toute demande de service ? Voici notre synthèse de la question.
Un service devenu incontournable
Dialoguer avec une entité non humaine pouvait s’apparenter à de la science-fiction il y a quelques dizaines d’années. Aujourd’hui, c’est devenu monnaie courante : les chatbots sont partout. En 2020, 80% des entreprises l’utilisent pour leurs interactions clients.
Pourquoi un tel succès ? C’est simple : la révolution technologique est passée par là. L’utilisation toujours croissante des plateformes sociales, digitales et mobiles a généré une profonde mutation de la relation client et de la manière dont les marques communiquent avec les consommateurs. En effet, les entreprises cherchent dorénavant à entrer en contact avec leurs clients ou prospects via les canaux qu’ils privilégient au quotidien : le web, les réseaux sociaux, etc.
Face à une société de plus en plus connectée, et pour toucher les millenials, plus susceptibles d’adhérer facilement à des services (notamment financiers) et échanges entièrement en ligne, les chatbots semblent être la réponse parfaitement adaptée à la situation. En effet, cette génération hyper connectée est, selon une étude de American Bankers Association, 3 fois plus susceptible d’ouvrir un compte bancaire via son smartphone qu’en agence traditionnelle.
L’usage des chabots : entre avantages et inconvénients
Disponibles 24h/24h, les chatbots sont appréciés tant par les consommateurs que par les entreprises dans la gestion de la relation client. De plus en plus performants, ils deviennent des assistants virtuels, capables de guider voire d’influencer le consommateur à tous les stades de l’échange. Ainsi, les chatbots peuvent apporter des réponses instantanées face à une demande précise, donner des conseils beauté, faciliter le passage de commande, etc.
Toutefois, il convient de nuancer leur efficacité : tout le monde a une mauvaise expérience à relater concernant un échange avec un chatbot, qui peut être stérile, tourner en rond, etc. L’importance de la formulation de la requête est essentielle pour l’utilisateur, mais dans certains cas même en expliquant clairement les choses, les limites de « compréhension » du chatbot sont atteintes. Car oui, le chatbot reste avant tout une intelligence artificielle, qui se nourrit des communications passées pour fournir des informations plus pertinentes aux prochains échanges, et qui répondent ainsi efficacement surtout dans le cas de requêtes prédéfinies. En clair, tout ce qui sort du cadre aura du mal à être traité par un chatbot.
Cependant, face à l’importance stratégique énorme du marché des chatbots, les entreprises, et notamment les GAFA, investissent massivement dans le développement de l’intelligence artificielle. Celle-ci devient de plus en plus performante, et ce n’est pas près de s’arrêter. On parle même de neuromarketing pour comprendre le comportement des consommateurs ! L’IA présente un énorme potentiel, et ses applications arrivent très vite sur le marché, avec des possibilités qui semblent sans limites. Dans cette perspective, les chatbots, qui deviennent de plus en plus performants, ont un très bel avenir devant eux…
